Driftsavtale / SLA

for hosting, drift, vedlikehold og support av nettside

Denne driftsavtalen regulerer ansvarsforholdet, leveransen og tjenestenivået mellom Techspace Solutions AS, org.nr. 934 385 128 MVA, heretter kalt Leverandøren, og kunden som har inngått avtale om hosting, drift, vedlikehold eller support av nettside, heretter kalt Kunden.

Avtalen gjelder drift og vedlikehold av WordPress-nettsider eller tilsvarende nettløsninger, med mindre annet er skriftlig avtalt.

1. Formål

Formålet med avtalen er å sikre en tydelig og forutsigbar leveranse av hosting, teknisk drift, sikkerhet, backup, oppdateringer og brukerstøtte for Kundens nettside.

Avtalen beskriver hva som er inkludert i den løpende hosting-/driftsprisen, hvilke tjenester som faktureres separat, samt responstider og ansvarsfordeling mellom Leverandøren og Kunden.

2. Parter

2.1 Leverandør

Techspace Solutions AS
Org.nr.: 934 385 128 MVA
Adresse: Karihaugveien 89, 1086 Oslo, Norge

Leverandøren leverer hosting, drift, teknisk vedlikehold, sikkerhetstiltak og support knyttet til Kundens nettside.

2.2 Kunde

Kunden er den virksomheten, organisasjonen eller personen som har inngått avtale med Leverandøren.

Kunden er ansvarlig for innhold, rettigheter, lovlighet og personopplysninger som publiseres eller behandles via nettsiden.

3. Tjenestens omfang

Driftsavtalen omfatter normalt følgende tjenester:

• Hosting/serverdrift for nettsiden
• Teknisk drift og overvåking av plattformen
• Backup
• Sikkerhetstiltak
• Brannmur, cache og grunnleggende serverkonfigurasjon
• WordPress-oppdateringer
• Oppdatering av tilgjengelige utvidelser og temaer
• Visuell kontroll etter oppdateringer
• E-postbasert brukerstøtte
• Feilsøk ved tekniske feil
• Gjenoppretting ved relevante driftsfeil
• Grunnleggende bistand knyttet til standardfunksjonalitet i WordPress

Eventuelle spesialtilpasninger, videreutvikling, designendringer, nytt innhold, nye funksjoner eller arbeid utenfor standard drift er ikke inkludert med mindre dette er skriftlig avtalt.

4. Hva hosting-/driftsprisen inkluderer

Den løpende hosting-/driftsprisen inkluderer følgende:

4.1 Hosting og teknisk drift

Leverandøren sørger for drift av nettsiden på egnet server- eller skyplattform. Dette inkluderer nødvendig servermiljø for at nettsiden skal kunne være tilgjengelig for besøkende.

Leverandøren benytter underleverandører som kan inkludere DigitalOcean, Hostinger, Amazon Web Services eller tilsvarende leverandører, med mindre annet er skriftlig avtalt.

4.2 Oppetid

Leverandøren forplikter seg til å arbeide for stabil og sikker drift av nettsiden. Tjenesten skal normalt være tilgjengelig 24 timer i døgnet, med unntak av planlagt vedlikehold, force majeure, feil forårsaket av Kunden, feil i tredjepartsutvidelser eller andre forhold utenfor Leverandørens kontroll.

Leverandøren garanterer 99 % oppetid per kalendermåned for hostingplattformen.

Planlagt vedlikehold, feil i WordPress, plugins, temaer, tredjepartstjenester eller feil forårsaket av Kunden regnes ikke som nedetid etter denne garantien.

4.3 Backup

Leverandøren tar nattlig backup av nettsiden og lagrer backup i inntil 6 døgn, med mindre annet er skriftlig avtalt.

Backup omfatter normalt nettsidens filer og database.

4.4 Gjenoppretting

Gjenoppretting fra backup er inkludert uten ekstra kostnad dersom datatap skyldes teknisk feil hos Leverandøren eller mislykket oppdatering utført av Leverandøren.

Gjenoppretting som skyldes Kundens egne handlinger, feil bruk, sletting av innhold, endringer utført av tredjepart eller andre forhold utenfor Leverandørens kontroll kan faktureres etter gjeldende timesats.

4.5 WordPress-oppdateringer

For WordPress-nettsider inkluderer avtalen oppdatering av WordPress-kjerne, samt tilgjengelige oppdateringer for utvidelser og temaer.

Etter oppdateringer utfører Leverandøren en enkel visuell kontroll for å avdekke åpenbare feil på nettsiden. Dersom feil oppdages som følge av oppdateringen, kan Leverandøren tilbakestille nettsiden til tidligere versjon og informere Kunden.

Feil som skyldes spesialkode, utdatert tema, tredjepartsutvidelser eller tidligere tekniske tilpasninger kan kreve videre feilsøk og faktureres separat dersom det går utover normal drift.

4.6 Sikkerhet

Avtalen inkluderer grunnleggende sikkerhetstiltak som kan omfatte brannmur, sikker serverkonfigurasjon, begrenset tilgang, SSL-sertifikat der dette er relevant, og løpende sikkerhetsrelaterte vurderinger.

Kunden er selv ansvarlig for å bruke sterke passord, begrense tilganger og sørge for at egne brukere følger forsvarlige sikkerhetsrutiner.

4.7 Hacker-rensing

Leverandøren tilbyr kostnadsfri rensing av WordPress-nettsider ved hackerinfeksjon, forutsatt at Kunden ikke selv har forårsaket sikkerhetsbruddet gjennom svake passord, usikre brukertilganger, egne bakdører, uautoriserte endringer, ikke-godkjente plugins eller andre forhold utenfor Leverandørens kontroll.

Garantien gjelder ikke dersom nettsiden var infisert før den ble flyttet til Leverandørens drift, eller dersom infeksjonen skyldes Kundens egne handlinger eller tredjepartsleverandører.

Leverandøren forbeholder seg retten til midlertidig å stenge en infisert nettside for å beskytte servermiljøet, andre kunder og besøkende.

4.8 Brukerstøtte

Alle driftsavtaler inkluderer brukerstøtte per e-post. Telefonstøtte gis kun ved kritiske hendelser eller etter særskilt avtale.

Brukerstøtte inkluderer hjelp med standardfunksjonalitet i WordPress, tekniske spørsmål knyttet til drift, backup, cache, brannmur, SFTP og tilsvarende plattformrelaterte tjenester.

4.9 Enkel feilsøk

Avtalen inkluderer enkel feilsøk ved tekniske feil knyttet til drift, server, WordPress-standardfunksjonalitet eller oppdateringer utført av Leverandøren.

Feilsøk i spesialutviklet kode, tredjepartssystemer, integrasjoner, betalingsløsninger, API-er, avansert design, skreddersydde funksjoner eller feil forårsaket av Kunden faktureres separat.

5. Hva som ikke er inkludert

Følgende tjenester er ikke inkludert i standard hosting-/driftspris, med mindre annet er skriftlig avtalt:

• Designendringer
• Nye sider eller nye seksjoner
• Publisering av nytt innhold
• Tekstproduksjon
• SEO-arbeid
• Google Ads, Meta Ads eller annen markedsføring
• Grafisk design
• Bildebehandling
• Utvikling av nye funksjoner
• Endringer i spesialkode
• Feilsøk i tredjepartsintegrasjoner
• Feilsøk i kundens egne endringer
• Migrering til ny plattform
• Domeneadministrasjon, dersom ikke avtalt
• E-postkontoer, dersom ikke avtalt
• Lisenskostnader for premium plugins, temaer eller tredjepartstjenester
• Support utenfor ordinær arbeidstid, med mindre annet er avtalt
• Opplæring, kurs eller dokumentasjon utover enkel veiledning
• Arbeid med nettsideinnhold som kunden selv har ansvar for

Slike tjenester faktureres etter gjeldende timesats eller etter separat tilbud.

6. Enkle innholdsendringer

Dersom Kunden ønsker at Leverandøren skal utføre enkle innholdsendringer, for eksempel bytte tekst, laste opp dokumenter, legge inn bilder eller gjøre mindre justeringer på eksisterende sider, avtales dette separat.

Enkle innholdsendringer er ikke automatisk inkludert i hosting-/driftsprisen med mindre dette er spesifisert i Kundens tilbud eller avtale.

Leverandøren kan etter avtale gi Kunden tilgang til å utføre enkle innholdsendringer selv, for eksempel publisering av nyheter, dokumenter, protokoller eller andre oppdateringer.

Kunden er selv ansvarlig for innhold som publiseres av Kunden eller Kundens brukere.

7. Responstider

7.1 Ordinære henvendelser

E-posthenvendelser besvares normalt innen 1 virkedag.

I ferieperioder, helligdager eller perioder med redusert bemanning kan responstiden være noe lengre, med mindre annet er avtalt.

7.2 Kritiske feil

Ved kritiske feil som gjør nettsiden utilgjengelig eller vesentlig hindrer normal bruk, skal feilsøk normalt påbegynnes innen 2 timer etter at Leverandøren har mottatt og registrert henvendelsen innenfor ordinær arbeidstid.

7.3 Mindre feil

Mindre feil, visuelle feil eller ikke-kritiske tekniske problemer skal normalt påbegynnes innen 1 virkedag.

7.4 Utenfor ordinær arbeidstid

Support utenfor ordinær arbeidstid, i helger eller på helligdager er ikke inkludert, med mindre dette er særskilt avtalt.

Akutt bistand utenfor ordinær arbeidstid kan faktureres etter egen sats.

8. Kundens ansvar

Kunden er ansvarlig for:

• At innholdet på nettsiden er korrekt, lovlig og oppdatert
• At publisert innhold ikke bryter norsk lov, opphavsrett eller personvernlovgivning
• Å bruke sterke passord og sikre egne brukerkontoer
• Å informere Leverandøren om endringer som kan påvirke nettsidens drift
• Å ikke installere plugins, temaer eller kode uten avtale dersom dette kan påvirke sikkerhet eller drift
• Å ha nødvendige rettigheter til bilder, tekst, dokumenter og annet innhold
• Å følge gjeldende regler for personvern og informasjonskapsler
• Å varsle Leverandøren så raskt som mulig ved feil, sikkerhetshendelser eller mistanke om misbruk

Dersom Kunden eller tredjepart engasjert av Kunden gjør endringer som påvirker nettsidens funksjon, sikkerhet eller stabilitet, kan feilretting faktureres separat.

9. Datatrafikk og ressursbruk

Tillatt datatrafikk, lagringsplass og ressursbruk avhenger av Kundens abonnement eller avtalt løsning.

Dersom nettsiden overstiger normal ressursbruk, trafikkgrense eller lagringskapasitet, vil Kunden bli varslet. Leverandøren kan anbefale oppgradering av hostingmiljø, optimalisering eller andre tiltak.

Unormalt høy ressursbruk, spam, angrep, misbruk eller tekniske feil som påvirker servermiljøet kan medføre midlertidig begrensning eller stenging av tjenesten.

10. E-post og masseutsendelser

Det er ikke tillatt å bruke server, nettside eller utgående e-posttjenester til masseutsendelser, spam eller annen aktivitet som kan føre til svartelisting av IP-adresser, domener eller e-postservere.

Aktivitet som medfører svartelisting eller risiko for skade på Leverandørens infrastruktur kan føre til midlertidig stenging av tjenesten.

11. Databehandling og personvern

Leverandøren behandler personopplysninger i samsvar med gjeldende personvernlovgivning, inkludert GDPR.

Kunden er behandlingsansvarlig for personopplysninger som samles inn og behandles gjennom nettsiden.

Leverandøren opptrer som databehandler der Leverandøren behandler personopplysninger på vegne av Kunden.

Leverandøren lagrer kun nødvendig informasjon om Kunden for fakturering, administrasjon og forretningsmessig kontakt.

Alle data lagres innenfor EU/EØS med mindre annet er skriftlig avtalt.

12. Underleverandører

Leverandøren kan benytte underleverandører for hosting, lagring, sikkerhet, backup, analyse, e-post, support eller andre tekniske tjenester.

Underleverandører kan inkludere, men er ikke begrenset til:

• DigitalOcean
• Hostinger
• Amazon Web Services
• Andre relevante europeiske eller internasjonale teknologileverandører

Leverandøren skal sørge for at relevante underleverandører oppfyller nødvendige krav til sikkerhet og personvern.

13. Taushetsplikt

Leverandøren forplikter seg til å behandle informasjon om Kunden, Kundens systemer, data, innhold og forretningsforhold konfidensielt.

Informasjon skal ikke deles med tredjepart med mindre det er nødvendig for å levere tjenesten, pålagt ved lov eller skriftlig godkjent av Kunden.

14. Betaling og fakturering

Tjenesten forhåndsfaktureres normalt for seks måneder av gangen, med mindre annet er skriftlig avtalt.

Faktura har normalt 14 dagers betalingsfrist.

Ved manglende betaling forbeholder Leverandøren seg retten til å stenge eller begrense tjenesten etter varsel.

For gjenåpning av tjenesten etter stenging på grunn av manglende betaling kan det påløpe et administrasjonsgebyr på kr 1 500 eks. mva.

15. Prisendringer

Leverandøren forbeholder seg retten til å endre priser med rimelig forvarsel.

Prisendringer gjelder ikke allerede forhåndsbetalte perioder, med mindre annet er skriftlig avtalt.

16. Avtalens varighet og oppsigelse

Avtalen trer i kraft når Kunden aksepterer tilbudet, bekrefter avtalen per e-post, signerer avtaledokument eller tar tjenesten i bruk.

Kunden kan si opp avtalen når som helst. Ved oppsigelse løper avtalen normalt ut siste dag i inneværende betalte periode, med mindre annet er avtalt.

Leverandøren kan si opp avtalen med rimelig varsel. Ved vesentlig mislighold, ulovlig innhold, manglende betaling, sikkerhetsrisiko eller misbruk kan Leverandøren stenge eller si opp tjenesten med umiddelbar virkning.

17. Kundens data ved opphør

Ved opphør av kundeforholdet kan Kunden be om eksport av nettsidens innhold, filer og database.

Etter opphør av avtalen vil Kundens data normalt slettes innen 90 dager, med mindre annet er skriftlig avtalt eller lovpålagt oppbevaring kreves.

Kunden erkjenner at data kan forekomme i eldre backupkopier frem til disse automatisk roteres ut.

Arbeid med eksport, flytting eller migrering av nettsiden til annen leverandør er ikke inkludert i standard driftspris og kan faktureres separat.

18. Eierskap

Alt innhold som Kunden har levert eller publisert på nettsiden forblir Kundens eiendom.

Leverandøren beholder eierskap til egne metoder, maler, kode, arbeidsprosesser og tekniske løsninger utviklet før eller uavhengig av Kundens prosjekt, med mindre annet er skriftlig avtalt.

Spesialutviklet kode, design eller funksjonalitet reguleres av separat prosjektavtale eller tilbud dersom dette er relevant.

19. Ulovlig eller skadelig innhold

Leverandøren forbeholder seg retten til å stenge eller begrense tjenesten dersom nettsiden inneholder ulovlig, skadelig, krenkende eller uakseptabelt innhold, eller innhold som kan skade Leverandørens omdømme, infrastruktur eller andre kunder.

Dette inkluderer blant annet innhold som bryter norsk lov, opphavsrett, personvernlovgivning eller inneholder rasisme, trusler, pornografi, svindel, skadelig kode eller spam.

20. Servicekreditt ved nedetid

Dersom oppetiden for hostingplattformen faller under garantert nivå, og dette skyldes forhold Leverandøren har kontroll over, kan Kunden ha krav på servicekreditt.

Servicekreditt beregnes slik:

• 98 % oppetid i en kalendermåned: 25 % kreditt av månedlig driftspris
• 95 % oppetid i en kalendermåned: 50 % kreditt av månedlig driftspris

Servicekreditt gis kun for hosting-/driftsdelen av avtalen og ikke for andre tjenester, utvikling, design, markedsføring eller tredjepartskostnader.

Kunden må fremme krav om servicekreditt skriftlig innen 14 dager etter den aktuelle måneden.

21. Begrensning av ansvar

Leverandøren er kun erstatningsansvarlig ved grov uaktsomhet eller forsett.

Leverandørens samlede erstatningsansvar er begrenset til beløpet Kunden har betalt for den aktuelle driftstjenesten de siste tre månedene før skadetidspunktet.

Leverandøren er ikke ansvarlig for indirekte tap, tapt omsetning, tapt fortjeneste, tap av data, tap som skyldes tredjepartstjenester, søkemotorrangeringer, markedsføringsresultater eller krav fra tredjepart.

22. Force majeure

Dersom tjenesten helt eller delvis ikke kan leveres som følge av forhold utenfor Leverandørens kontroll, fritas Leverandøren fra sine forpliktelser så lenge forholdet varer.

Slike forhold kan inkludere, men er ikke begrenset til, hackerangrep, strømbrudd, linjefeil, feil hos underleverandører, naturkatastrofer, streik, krig, politiske vedtak, myndighetspålegg, pandemier eller andre ekstraordinære hendelser.

23. Overdragelse

Kunden kan ikke overdra rettigheter eller plikter etter avtalen til tredjepart uten skriftlig samtykke fra Leverandøren.

Leverandøren kan overdra rettigheter og plikter etter avtalen til annet selskap, samarbeidspartner eller tredjepart dersom dette ikke vesentlig forringer Kundens tjeneste.

24. Endringer i tjenesten

Leverandøren kan gjøre nødvendige tekniske eller administrative endringer i tjenesten for å forbedre sikkerhet, stabilitet, ytelse eller drift.

Slike endringer skal ikke vesentlig redusere tjenestens kvalitet for allerede betalte perioder.

25. Særskilte avtaler

Dersom Kunden har inngått separat avtale, tilbud, prosjektavtale, vedlikeholdsavtale eller databehandleravtale med Leverandøren, gjelder disse i tillegg til denne SLA-en.

Ved motstrid mellom dokumentene skal den mest spesifikke og nyeste skriftlige avtalen ha forrang.

26. Kontakt og support

Supporthenvendelser skal sendes skriftlig til Leverandørens avtalte supportkanal eller e-postadresse.

For at Leverandøren skal kunne håndtere saken effektivt, bør Kunden oppgi:

• Nettsidens adresse
• Beskrivelse av problemet
• Når feilen oppstod
• Skjermbilder eller feilmeldinger dersom tilgjengelig
• Hvilke endringer som nylig er gjort på nettsiden

27. Aksept

Ved å akseptere tilbud, betale faktura, signere avtale eller ta tjenesten i bruk bekrefter Kunden å ha lest og akseptert denne driftsavtalen/SLA-en.